Curso de Mucama de Hotel

Actividad Turística – Industria Hotelera:

1. Definición e implicancia de la actividad turística a nivel social, ecológico y económico: tipos de centros turísticos
2. Características de la industria
3. Planta Turística: servicios básicos
   • Tipos de alojamientos turísticos
   • Categorías de cada tipo de alojamiento
   • Servicios básicos operativos y de staff en los alojamientos turísticos.
4. Características particular de la actividad turística y de alojamiento
5. Gestión de HouseKeeping: sub-áreas – tareas y responsabilidades del sector
6. Organigrama: Personal del sector – relación entre áreas del hotel
7. La gobernanta: Responsabilidades – Tareas a cargo

Área de pisos – Áreas públicas:

1. Mucama/o: responsabilidades – distribución de tareas– horarios de trabajo turno mañana y tarde
2. Office de mucama/o: provisión del material – control de stock.
3. Carro de limpieza
4. Sub-area de pisos:
   • Tipos de habitaciones: Habitaciones de checkout – Habitaciones de arrastre – habitaciones libres.
   • Procedimiento de Limpiezade habitaciones en general y en función del tipo de habitación.
   • Tendido de cama tradicional y servicio “Trheesheeting (tres sabanas)”
   • Procedimiento de limpieza de baños
   • Blockeo y Desblockeo de habitaciones
5. Sub-áreaspúblicas:
   • Procedimiento de limpieza de áreaspúblicas: horarios de limpieza en función de la operativa.
   • Cuadros de control

Lavandería – Tintorería – Blanco

1. Subarea de Lavandería – Tintorería:
   • Características del área: espacios – procedimientos – prevención en SSO
   • Procedimiento de ropa del pasajero.
   • Tratamiento particular en cada tipo de prenda.
2. Subarea de Blanco:
   • Tipos de prendas de blanco
   • Procedimiento de la ropa de blanco en el hotel
   • Cuarto de Blanco: características operativas – de higiene y seguridad del sector.

Gestión de calidad en atención al cliente para la Industria Hotelera

1. Construcción del servicio: intangibilidad – concepción sistémica – Mejora continua en los procesos
2. Procesos de comunicación y negociación tendiente a la resolución de conflictos:
   • Procesos de comunicación eficientes: Componentes – tipos – barreras.
   • Procesos de negociación eficiente: la habilidad de escuchar y empatía – Procesos de Exposición e indagación – Mensaje asertivo.
3. Atención al cliente y tratamiento de la queja: Construcción del nivel de satisfacción del servicio por parte del cliente – Tipos de clientes – Procedimiento para el tratamiento de los reclamos por insatisfacciones en el servicio brindado.